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由Flowerplus花加马利筋事件反应看平台如何经营用户

http://stock.591hx.com 2017年08月08日 09:25:57 国际财经网

  “这是我人生中倍感煎熬的两个小时”。

  当花加CEO王柯对我说出这句话时,我能感受到他的焦虑、歉疚和强烈的责任感。

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  一、小小瑕疵引发的紧急动员

  花加(Flowerplus),成立于2015年初,是国内领先的鲜花订阅电商品牌。

  花加的特色,是颠覆了传统鲜花消费多在节庆、纪念日的礼品花模式,捕捉都市人日常鲜花消费的市场空白,通过手机端下单、包月制宅配,满足用户随时随地用花的需求。

  鲜花订阅虽然在中国兴起的时间并不算长,但从目前市场来看,有不少品牌诞生和加入,竞争非常激烈。花加成长的速度非常快,口碑也一直不错,我身边有不少朋友都体验过他们的服务。

  让CEO王柯倍感煎熬的这件事发生在8月5日凌晨,刚刚过去的这个周末。

  花加的质检团队在核实鲜花处理工序确认单时,发现有一支生产小组因为原料问题,未按规定对他们负责的200束含马利筋的花束进行完整的预处理。

  马利筋是一种国内外常见的花卉花材。因其观赏价值极高,也被用于整个鲜花行业,在花市花店里随处可见。这种鲜花有个特点,就是在原生状态时,不当接触可能会引起过敏等症状。作为鲜切花,对其预处理有一定的要求。

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  8月5日的订单中,有4000名用户选择的混合花配方中有马利筋,但很难立刻追溯到其中哪200枝是未完整处理的马利筋。

  这时候,对花加来说,其实有三种选择:一、不必过度反应,200枝其实是个小数目,也并不一定会造成身体过敏,如果有用户反馈再处理也不迟;二、花一些时间,想办法从4000束订单中查找未处理的200束,然后联系用户处理;三、立刻将4000束花全部召回,并向用户致歉和补偿。

  美国著名公关大师艾·里斯和劳拉·里斯在他们大名鼎鼎的《广告的没落 公关的崛起》一书中,说过这样一句话:“面对危机来临,把头埋起来,只会使情况变得更糟。”

  花加CEO王柯在最短的时间内做出了决定:立即连夜召回所有含马利筋的订单。在他看来,这么做的原因很简单,“涉及客户无小事,时刻秉承着客户第一的价值观”。

  花加立刻成立紧急处理小组,确定4000束全量召回和补偿方案;客服部紧急电话短信联系客户,提醒客户避免和花材的接触;同时,物流部门负责对未送达的花束进行拦截,已经配送的立刻上门取回;客服部通知客户补偿方案,将免费补送鲜花和花瓶。

  这两个小时,花加所有的员工都倍感焦虑和煎熬,努力在最短的时间内处理好召回事件,避免给任何一位客户带去麻烦。

  所幸,2个小时后,90%的花束已经被召回,大部分客户反馈身体并无异常。有3位客户反映疑似过敏,经花加工作人员陪同处理后,过敏症状均已缓解。

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  王柯在发给所有用户的公开信里说,“事情发生后的当晚,我辗转反侧,睡不着觉”。“对此次发生的失误我们深感抱歉,我们会持续跟进,从失误中吸取教训,也借此为国内鲜花行业树立统一的安全规范和行业标准。”

  二、用户体验和用户安全重于一切

  花加这次的鲜花事件,未造成后果,但对中国整个鲜花电商行业的发展而言,无疑是成长和崛起道路上一件大事。

  完善工作流程、树立安全规范和工作标准,不仅是花加接下来要做的事,也是整个鲜花行业都需要做的事。

  这些年,互联网鲜花电商蓬勃发展,各种创新模式不断涌现。花点时间、爱尚鲜花等等都在迅速分食这块看起来越来越大的蛋糕。投资人也看好这个领域,鲜花电商的投入和营收都在持续增长。

  不过,正如花加CEO王柯所言,再大的营收,再快的增长,比起用户体验和用户安全,都变得微不足道。“鲜花是一份美好事业,这也意味着花加所肩负的重担”。

  任何行业在狂飙突进的阶段,都会面临意想不到的黑天鹅或灰犀牛,这时候不仅考验一个公司创始人的危机处理能力,更考验他的初心、价值观和责任感。

  1985年,中国制造业狂飙突进的年代,海尔当家人张瑞敏带领职工当众砸掉76台有质量问题的冰箱。当时一台冰箱的价格800多元,相当于一名职工两年的收入。很多职工砸冰箱的时候痛哭流涕。但张瑞敏的这一砸,将海尔的质量提到了一个超越全行业的高度,这件事至今仍为人称道。

  在热播电视剧《大宅门》里,七爷白景琦当众一把火烧了几马车的问题药材,树立起了白家老字号货真价实的招牌。

  同仁堂有一副众口皆碑的古训:炮制虽繁,必不敢省人工;品味虽贵,必不敢减物力。今天互联网时代,人们愿意讲“工匠精神”、匠心,其实道理是相通的。

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  花加CEO王柯说,花加最初的团队是挤在一个小办公室里,初创团队仅4人。那时候的我们,心里就是有一团火,想改革鲜花的礼品模式,把鲜花带回更多人的日常生活。没想别的,就觉得这是一份美好难得的事业,是革命也是责任。直到今天,花加当年当日之初心不变。

  一位创始人在面对企业利益与用户利益冲撞时,能守住初心、价值观和责任感,始终将用户体验和用户利益置于至高无上的位置,不惜牺牲企业短期利益,这份远见和担当,是一家企业赢得信任、基业长青的最宝贵的财富。

  反观行业里的其他一些企业,同样出现过类似马利筋这样的误操作,但在处理时不是第一时间召回产品,而是忙着删稿子,管控舆论。当同行发生类似事件时,不是反观自我,严格流程,而是推波助澜,煽风点火。这样的做法是在伤害整个行业。

  管理大师彼得·德鲁克说,企业家精神的核心是“创新,冒险和担当精神”。

  王柯说,“还是那句话,一切责任,花加承担,我承担。”这种态度和担当精神是一个创始人最可贵的品质。对这样勇于直面问题、勇于担当的中国企业,我们应该多一些包容,多一些鼓励,让他们做得更好。


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