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良品铺子:发现投诉背后的客户价值

http://stock.591hx.com 2019年01月07日 13:44:18 北国网

  一说到投诉,很多人都闻声变色,仿佛看见了世界末日。不过对一些有远见的企业而言,投诉的背后却有很多的价值。包括真正提升产品和服务品质,最终提升客户体验,不仅让投诉的客户改观,还能赢得更多的客户。作为一家致力打造“良品的铺子”的公司,良品铺子善于挖掘投诉背后潜在价值,让其获得了持续发展的活力。

  2018年,良品铺子就针对顾客的投诉提出了解决方案,并应用于实际中,有着显著的成效。618活动期间,良品铺子上线智能导购,就是看到了投诉中的关键词——导购难,这次一共为良品铺子积累了30万的新会员,良品铺子一跃成为天猫618首个线下“百万订单”品牌。双十一期间,良品铺子更是实现了为2160家智慧门店增加503万个新零售会员,订单同比增长139.8%,销售额同比增长166.9%,持续占据行业新零售榜单TOP1。这些数据印证了良品铺子一直推崇的理念:从客户投诉中看客户需求,挖掘客户价值。良品铺子对于提升自身服务能力和态度的决心有目共睹,尽管可能还会有一些不足,但是我们誓要做得更好。

  除了服务方面,良品铺子也很注重食物品质的提升。从投诉中提取的关键词,我们可以细分客户群体,为每一种客户群体量身打造独特的口味和零食搭配组合,尽量满足每一个群体的需求。在食品安全问题上也是严格把关,在公司成立的十三年中,食品安全一直是重中之重,我们以超标准打造放心产品,做高端零食的领头羊,共同维护食品安全的管理。针对顾客在投诉中对食品安全的质疑,我们特意建设了一套完善的产品质量检测体系,从原材料到终端销售,覆盖了产品上柜前的“六层品质把关”和销售中“六层质量监控”,竭尽全力让消费者吃的放心、安心、舒心。

  尽管那些投诉未必是我们的产品本身质量有问题,也许只是消费者被社会舆论误导,对我们的品质有所怀疑,在这种情况下,我们依然重视每一位客户的反馈,客户认为我们有问题,我们就加强对自身的监管,用事实告诉客户良品铺子的食物,吃起来很放心。也正因为我们对客户如此重视,才使得客户对我们十分信任,逐渐产生品牌效应,让“良品铺子这个名字越叫越响。

  良品铺子认为,投诉中蕴含着客户价值,因为从这些投诉中,我们可以看到顾客的需求,那就是我们全力以赴要改进的地方,是一定要精益求精的部分。只有把这部分尽可能做到完美,我们的顾客才会每一次都选择我们,甚至为身边的人推荐良品铺子,这是我们坚持不懈执著追求的高品质所带来的。


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